Retours, remboursements et garantie

Retours, remboursements et garantie

Chaque commande est contrôlée avant son départ. Si un article reçu est défectueux ou ne correspond pas à votre commande, notre équipe vous accompagne selon une procédure claire et conforme au droit malgache.

Dernière mise à jour : 2 septembre 2026

1. Contrôle avant expédition

Avant l’envoi vers notre dépôt, nos fournisseurs vérifient puis revérifient notamment la référence, le modèle, la couleur ou variante, la quantité, les accessoires annoncés et l’état apparent du produit. L’article est ensuite emballé pour son acheminement.

Ce contrôle réduit les erreurs et dommages visibles, sans pouvoir exclure totalement un défaut interne ou une panne apparaissant lors de la première utilisation.

2. Vérification à la réception

Dès la remise du colis, vérifiez si possible l’état de l’emballage, le nombre d’articles, les références et l’absence de dommage apparent. Pour faciliter les constatations auprès du transporteur, nous recommandons :

• de signaler immédiatement tout colis ouvert, écrasé, mouillé ou fortement endommagé ;
• de prendre des photos ou une courte vidéo avant et pendant l’ouverture ;
• de conserver le colis, les protections, accessoires, notices et étiquettes ;
• de ne plus utiliser le produit si son utilisation risque d’aggraver le défaut.

L’absence de photo ou de vidéo ne supprime pas automatiquement vos droits, mais peut rendre difficile l’établissement de l’origine d’un dommage.

3. Produit défectueux, endommagé ou non conforme

Une réclamation peut notamment concerner un article différent de celui commandé, une référence ou variante incorrecte, un accessoire annoncé manquant, un dommage à la livraison ou un défaut de fonctionnement non causé par le client.

Signalez le problème sous 48 heures lorsque cela est possible. Ce délai accélère les vérifications auprès du fournisseur et du transporteur. Conformément à l’article 30 de la loi malgache n°2015-014, le retour d’un produit non conforme reste possible dans un délai de 15 jours francs à compter de sa livraison, pour échange ou remboursement sans pénalité. Si l’échéance tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, elle est reportée au premier jour ouvrable suivant.

4. Comment ouvrir une réclamation

1. Connectez-vous à votre compte puis ouvrez l’onglet Faire une réclamation avant tout retour.
2. Sélectionnez la commande et le produit concernés, puis décrivez précisément le problème.
3. Joignez jusqu’à trois photos ou une courte vidéo du produit, de l’emballage, des étiquettes et, pour l’électronique, du numéro de série ou IMEI.
4. Attendez l’autorisation de retour et les instructions pour remettre le produit à notre dépôt à Madagascar. N’expédiez aucun colis sans accord préalable.
5. Restituez l’ensemble reçu : produit, accessoires, cadeaux éventuels, notices et emballage disponible.

Le produit retourné doit être protégé correctement. Un retour incomplet ou un dommage survenu après la livraison peut nécessiter une vérification supplémentaire et réduire la solution commerciale proposée, sans limiter les droits impératifs du consommateur.

5. Inspection et solution

À réception au dépôt, nous établissons une fiche de dépôt et vérifions l’identité du produit, son numéro de série, son état et l’origine probable du problème. Nous pouvons effectuer des tests raisonnables ou transmettre l’appareil à un technicien.

Si la non-conformité ou le défaut couvert est confirmé, ShopMe organise, selon le cas et conformément au droit applicable, l’échange ou le remboursement. Pour une panne couverte par la garantie commerciale, une réparation peut également être proposée avec votre accord. Si le même article est indisponible, nous vous proposerons un article équivalent ou un remboursement.

Le remboursement approuvé est effectué par mobile money, de préférence vers le numéro ayant servi au paiement, après vérification de l’identité du payeur. Le délai de traitement estimatif est de 5 à 10 jours ouvrés après la décision. Les délais propres à l’opérateur mobile money peuvent s’ajouter.

Lorsque le défaut, le dommage à la livraison ou l’erreur de référence est imputable à ShopMe, les frais raisonnables de retour préalablement autorisés et de réexpédition sont pris en charge par ShopMe. Aucun remboursement de transport engagé sans notre accord ne peut être garanti.

6. Garantie commerciale de 30 jours, électronique

Cette garantie commerciale s’ajoute aux garanties légales applicables et ne les remplace ni ne les réduit. Toute période d’immobilisation d’au moins sept jours pour une remise en état couverte prolonge la durée de garantie restante conformément à l’article 44 de la loi n°2015-014.

La garantie commerciale ne couvre pas :

• la casse, les rayures, fissures, chocs, chutes, écrasements ou déformations survenus après la livraison ;
• les dégâts causés par l’eau, l’humidité, la condensation, le sable, la poussière excessive, la chaleur, le feu, la foudre, les insectes ou tout corps étranger ;
• la surtension, une tension ou fréquence inadaptée, une installation électrique défectueuse, ou l’usage d’un chargeur, câble, batterie, adaptateur, accessoire ou périphérique incompatible ou défectueux ;
• une installation, utilisation, manipulation, stockage, entretien ou nettoyage contraire à la notice ou manifestement négligent ;
• l’usure normale et les consommables, notamment la diminution progressive normale de capacité des batteries, sauf défaut anormal confirmé pendant la période couverte ;
• les dommages esthétiques ou défauts expressément signalés et acceptés avant l’achat, lorsqu’ils n’affectent pas le fonctionnement annoncé ;
• tout démontage, soudure, réparation ou modification par une personne non autorisée, ainsi que les pièces remplacées hors de notre procédure ;
• le root, jailbreak, flash, déverrouillage non autorisé, modification du système, logiciel malveillant, virus, application incompatible, logiciel piraté ou mauvaise configuration ;
• les pannes ou incompatibilités dues à un réseau, une carte SIM, un opérateur, un service tiers, un logiciel ou une mise à jour qui ne constitue pas un défaut matériel du produit ;
• les dommages liés à un usage anormal, intensif, professionnel ou différent de la destination annoncée du produit ;
• la perte, le vol, la perte de données, comptes, mots de passe, logiciels ou revenus, et les dommages indirects, dans les limites autorisées par la loi ;
• un numéro de série, IMEI, scellé ou étiquette d’identification retiré, altéré ou ne correspondant pas au produit vendu ;
• les dommages résultant d’un cas de force majeure ou d’un événement extérieur au produit.

Une exclusion n’est appliquée qu’après vérification raisonnable de son lien avec la panne invoquée. Si le diagnostic conclut à une cause non couverte, nous vous en informons avant toute réparation payante. Aucun travail payant n’est engagé sans votre accord sur le devis.

7. Changement d’avis ou erreur du client

ShopMe ne propose pas de retour commercial pour simple changement d’avis lorsque le produit livré est conforme à la commande et à sa description. Avant de payer, vérifiez attentivement le modèle, la taille, la couleur, la capacité, la compatibilité, la quantité, l’adresse et le numéro de téléphone.

Si l’article livré correspond exactement aux informations validées par le client, une erreur de choix ou d’usage ne constitue pas une non-conformité imputable à ShopMe. Nous pouvons néanmoins examiner une demande d’échange à titre exceptionnel, sans obligation, si le produit est intact, inutilisé et revendable ; les différences de prix et frais associés restent alors à la charge du client.

8. Annulation d’une commande

Une correction ou une annulation peut être demandée avant la vérification du paiement et le lancement de l’approvisionnement. Contactez-nous immédiatement : nous ferons le nécessaire si le traitement n’a pas encore commencé.

Après confirmation du paiement et transmission de la commande au fournisseur, l’annulation ou la modification pour convenance personnelle n’est plus garantie, car l’approvisionnement et l’acheminement ont commencé. Cette règle ne limite pas les droits légaux du client en cas de produit non conforme, de défaut couvert, d’indisponibilité ou d’inexécution de ShopMe.

9. Protection des données

Avant de remettre un téléphone, un ordinateur ou tout appareil de stockage, sauvegardez vos données, retirez les cartes SIM et cartes mémoire, puis désactivez les codes et comptes de verrouillage nécessaires au diagnostic. ShopMe n’est pas responsable d’une perte de données résultant d’une panne ou des opérations techniques nécessaires, dans les limites autorisées par la loi.